Come è cambiato il modello bancario negli ultimi anni?
Dall’avvento di internet ad inizio secolo, i profondi cambiamenti dell’industria sono identificabili in cicli quinquennali sempre con un driver trainante dal lato della domanda. Prima l’informazione: tutte le banche hanno reso consultabili i conti online, con un consumatore ancora un po’ diffidente rispetto alla sicurezza. Poi la transazione: la compravendita titoli e i pagamenti in primis via via sono migrati esclusivamente sui canali digitali. Dal 2010 Mobile e Social sono stati gli acceleratori del distacco dalle filiali. Nell’ultimo quinquennio abbiamo invece assistito all’avvento di player di altre industrie nell’arena del bisogno finanziario/bancario. Dal lato dell’offerta, in parallelo, su questi macrotrend si è innestato prima il processo di aggregazione, poi la crisi del 2008 con le conseguenze ben note. L’industria ha saputo rimodellarsi anche meglio di altre, ma la velocità non sempre al passo, ha permesso l’entrata di nuovi player digitali e la crescita delle Banche Reti. La sfida del prossimo ciclo: entrare in territori fuori dal perimetro tradizionale.
Quali sono i principali trend dell’innovazione e quali i nuovi comportamenti del consumatore bancario?
Quattro capitoli legati alla domanda e altrettanti all’offerta. I principali trend seguiti dal consumatore – non solo bancario – oggi sono sintetizzabili in immediatezza, ubiquità, integrazione, benessere. Noi siamo già lì. Queste infatti le innovazioni che abbiamo annunciato e su cui stiamo lavorando: la Smart Interaction, ovvero l’accesso cross device/channel, sempre più immediato e con sempre meno ostacoli ma in piena sicurezza (vocal password; touch id, virtual reality con Widiba HOME e mixed reality con Widiba dialog; werable bank con l’app per smart watch e infine il udible con la action per smart speaker); l’Instant nelle sue varie declinazioni di prodotto o experience, il Data Driven con la sua centralità per interpretare, decidere e vendere, L’Open Banking. Il tutto oramai in una fase che non è più la digitalizzazione ma la reinvenzione digitale dei modelli di erogazione del servizio.
Il vostro modello di Banca punta al digitale attraverso tecnologia e innovazione anche in vista dell’imminente direttiva europea Psd2, operativa dal 14 settembre. Cosa cambia per il futuro?
Diventa contendibile l’ultimo miglio di relazione con il cliente. Sarà sempre meno determinante chi eroga il prodotto e sempre più chi confeziona la soluzione per le reali esigenze del cliente.
Chi saprà integrare diversi elementi necessari, presentandoli al meglio per soddisfare in modo nuovo un bisogno, potrà sorpassare e relegare nel backstage un produttore tradizionale.
Siamo fuori dal vecchio perimetro, su un confine in cui la competizione è già con player di altre industrie: per essere first mover nel nuovo decennio, bisogna pensare sempre meno da fabbrica e sempre più da ecosistema finanziario del consumatore.
La MiFID II ha davvero reso più efficaci il contenimento dei costi e la trasparenza delle informazioni a tutela degli investitori?
Il percorso del regulator è chiaro e ne siamo assoluti sostenitori: una banca come la nostra è per definizione trasparente nel DNA. Ci vorrà del tempo, ma inevitabilmente si arriverà ad un miglior rapporto prezzo/qualità del servizio per il cliente, ed ad una maggiore selezione nell’industria della consulenza in base alle vere capacità. La professione del consulente, da tutto questo avrà ancora più opportunità di crescita: dovrà evolvere puntando più sulla profondità delle competenze che sulle capacità di vendita. E’ centrale nel nostro modello di banca e, crediamo che diventerà sempre più centrale nell’intera industria del risparmio.